Die Do's und Don'ts im Umgang mit Kunden

Der Schlüssel zum Erfolg ist auch der richtige Umgang mit Kunden.

Zur Übersicht Max von myCraftnote | 15. April 2019

Ein paar grundlegende Tipps, was Sie im Umgang mit Kunden beachten und vor allem vermeiden sollten

Kunden setzten beim Einsatz von Handwerksbetrieben eine fachmännische Arbeit und ein gutes Endergebnis voraus. Das trägt auf der einen Seite zur allgemeinen Zufriedenheit mit dem Betrieb bei. Auf der anderen Seite sollte auch auf den richtigen Umgang mit Kunden geachtet werden. Wenn diese sich durch Handwerker schlecht behandelt fühlen, rückt das Arbeitsergebnis schnell in den Hintergrund. Das führt häufig zu schlechten Kritiken und letztendlich zur fehlendem Vertrauen in Ihr Unternehmen, was zukünftige Aufträge verhindern kann. Um solch ein Szenario zu vermeiden, gibt es einige grundlegende Dinge im Umgang mit Kunden zu beachten (Do's) und zu vermeiden (Don'ts). Damit letztlich nicht nur gute professionelle Arbeit geleistet wird, sondern der Auftraggeber diese auch anerkennt. So ergibt sich ein komplett zufriedener Kunde, der auch in Zukunft gerne auf Ihre Dienste zurückkommen wird oder diese weiterempfiehlt.

Wichtig sind der erste Eindruck und das richtiges Benehmen

Wenn der nächste Auftrag ausgemacht ist und die Handwerker auf dem Weg zu Baustelle sind, liegt es am Chef den Mitarbeitern klar zu machen, wie wichtig der erste Eindruck und richtiges Benehmen für den Bauherrn sind. Das fängt bei der Begrüßung an. Alle Mitarbeiter samt Firmenwagen sollten sauber und gepflegt auftreten, um einen seriösen Eindruck zu vermitteln. Eine ordentliche Begrüßung mit Anrede und kurzer Vorstellung der Mitarbeiter und Firma ist auch essenziell. Der Kunde soll wissen wer ihm gegenübersteht. Eine höfliche Wortwahl und ein freundliches Auftreten können erste Pluspunkte bringen. Niemand vertraut gerne zerzausten ungepflegten Handwerkern sein Projekt an, die einen gleich schlecht gelaunt und mürrisch begrüßen. Nach der Vorstellung direkt mit der Arbeit zu beginnen ohne dem Bauherren einzuweihen, was nun auf ihn zukommt, ist genauso fehlerhaft. Mit einer kleinen Besprechung und ein paar wichtigen Fragen zu Beginn kann die Situation eleganter gelöst werden. „Gibt es Toiletten, die wir benutzen dürfen? Wo finden wir Wasser, dass wir benötigen? Wo können wir unser Material abstellen, dass es keinen grundlegend stört?“ Danach kann es losgehen und der Kunde fühlt sich nicht überfordert.

Der Umgang mit anstrengenden Kunden und Problemen

Auch wenn Handwerker immer höflich und freundlich auftreten, gibt es Kunden, die ihnen nicht gleich gesinnt gegenübertreten. Das kann an den Kunden selbst liegen oder an handwerklich begangenen Fehlern. Trotzdem ist auch hier zu beachten immer sachlich und freundlich zu bleiben, auch wenn es schwer fällt. Verweigert ein Kunde die Unterschrift bei Aufwandsangaben, gilt es ruhig zu bleiben und etwaige Besprechungsprotokolle vorzulegen und diese miteinander zu besprechen. Wird vom Auftraggeber ein Fehler bemerkt oder bei einer Aufgabe der Zeitplan nicht eingehalten, gilt es nicht gleich in eine Abwehrhaltung zu verfallen. Häufig wird dabei versucht die Schuld von sich zu schieben oder sogar Fehler abgestritten. Das ist für beide Seiten kontraproduktiv. Viel besser wäre Kritik ernst zu nehmen und Fehler einzusehen. Je aufgebrachter der Kunde ist, desto ruhiger sollte der Handwerker reagieren, um die Situation zu entspannen. Hierbei hilft es, statt die Kritik abzunicken, aktiv Lösungsvorschläge einzubringen. Zum Beispiel: „Wir werden uns so schnell wie möglich darum kümmern und das in Ordnung bringen.“ Allerdings sollten Lösungsvorschläge immer realistisch umsetzbar sein, andernfalls wird die Situation verschlimmert.

Professionelles Auftreten durch digitale Tools

Wie schon erwähnt ist nicht nur der richtige Umgang mit Kunden wichtig, sondern auch das professionelle Auftreten des Handwerksbetriebes. In Zeiten, in der die Digitalisierung alle Teile der Gesellschaft durchzieht und für Fortschritt steht, kann dies für das Ansehen eines Unternehmens genutzt werden. Es gibt jetzt schon zahlreiche digitale Möglichkeiten wie die Baudokumentation per App, welche die Arbeit auf der Baustelle erleichtern. Zu diesen Tools zählt natürlich auch die Craftnote App für Handwerker. In Kombination mit anderen Apps ist es möglich, eine komplett papierlose Baustelle zu führen (mehr dazu). Problemlos lassen sich wichtige Dokumente auf mobilen Endgeräten, wie dem Smartphone oder Tablet, übertragen und jederzeit für alle Beteiligten abrufen. So lassen sich zum Beispiel Besprechungsprotokoll Vorlagen speichern und bei offenen Fragen heranziehen. Außerdem erleichtert das die Kommunikation zwischen Auftraggeber und Handwerkern ungemein und zeugt von einem modernen aufgestellten Betrieb.

Übersichtliche Dokumentation und akkurate Abrechnung sind das A und O

Eine weitere Möglichkeit bei Kunden professionell aufzutreten und dabei digitale Tools zu nutzen bietet die Baudokumentation per App. Kein Kunde möchte eine Handwerksfirma beauftragen, bei der die Arbeitsschritte lückenhaft dokumentiert werden. So können Probleme bei der Fehleranalyse und der Endabrechnung auftreten, die letztendlich den Kunden zur Weißglut treiben. Bei der Craftnote App für Handwerker können alle Dokumente im chronologischen Projektverlauf abgerufen und kontrolliert werden. So gehen keine Zettel mehr verloren und Zuständigkeiten können nachgewiesen werden. Das hilft außerdem bei der Abrechnung. Ein absolutes No-Go ist es hierbei Fehler zu vertuschen oder Rechnungen mit ungenauen Aufwandsangaben zu versehen. Der Auftraggeber bekommt so schnell das Gefühl hintergangen zu werden. Daher ist es nach fertiggestellter Arbeit auf der Baustelle nicht getan. Erst mit der zufriedenen Unterschrift des Kunden bei der Endabrechnung kann von einem gelungenen Auftrag ausgegangen werden.

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Dirk Stefen